Atender um cliente no Department of Death
Do tubo pneumático ao pacote de viagem assinado.
O caso
O trabalho de Manny Calavera no Department of Death é, no papel, simples. Um cliente chega. Avalia-se o histórico de vida. Atribui-se um pacote de viagem proporcional a como viveu. Processa-se a papelada. E recomeça.
O trabalho deveria ser uma espécie de justiça cósmica tornada administrativa — uma boa vida ganha uma passagem expressa, uma vida complicada ganha um caminho mais longo. O sistema não é arbitrário. Ele é suposto ser justo.
O que Manny acaba descobrindo é que a rotina está sendo corrompida na fonte. Os clientes premium — aqueles que teriam ganho o Number Nine — são desviados antes de chegar ao seu tubo. Ele recebe as sobras. Seus números parecem ruins. Sua comissão sofre. E em algum ponto lá em cima, alguém está vendendo o que deveria ter sido dado gratuitamente.
A rotina em si não é o problema. Um fluxo de trabalho repetível funciona corretamente até que não funciona mais. E quando para de funcionar corretamente, o fluxo de trabalho é o primeiro lugar para verificar — não porque está quebrado, mas porque é ele que torna a anomalia visível.
Executar a rotina. Aprender o que é normal. Então você vai saber quando algo não é.
Grim Fandango: Admissão de clientes
- Verificar o tubo pneumático em busca de novas atribuições. O tubo entrega o próximo caso automaticamente. Se nada chegar, seu arquivo está sendo desviado lá em cima. Esse é um problema separado.
- Ler o arquivo do cliente. Nome, causa da morte, histórico de vida. O histórico determina qual pacote o cliente tem direito. Ler antes de ele sentar, não durante a conversa.
- Perfurar o baralho e preparar o cartão perfurado. Procedimento padrão. O cartão se comunica com o sistema de tubos. Fazer isso antes de ir buscar o cliente.
- Buscar o cliente na sala de espera. Estará confuso. Estão sempre. Continuar avançando.
- Sentar o cliente e explicar onde ele está. Terra dos Mortos. Fim da vida natural. Início da jornada ao Nono Submundo. Ser breve. Haverá perguntas. Responder as relevantes.
- Executar a avaliação de viagem. O sistema compara o histórico de vida do cliente com os pacotes disponíveis. Uma boa vida gera viagem expressa. Uma vida complicada gera uma rota mais longa. Se o sistema não retornar nenhum pacote, verificar o histórico novamente. Algo está errado lá em cima.
- Apresentar o pacote apropriado. Number Nine para almas de primeira classe. Todo o resto recebe a rota a pé com diferentes níveis de assistência. Não comentar. Apresentar o pacote que o sistema atribuiu.
- Completar a papelada. Assinatura do cliente. Arquivar a cópia. Passar o original para Eva.
- Acompanhar o cliente até o ponto de partida. Vai querer demorar. Continuar avançando.
- Voltar ao escritório e aguardar a próxima atribuição. Se nenhuma nova atribuição chegar em um prazo razoável, o fluxo de clientes foi interferido. Ver @6 — o problema não é o sistema, é alguém manipulando o sistema.
Gambiarra à vontade
O passo dois é o que determina tudo que vem depois. Um arquivo de cliente que foi adulterado vai gerar uma avaliação incorreta e um pacote errado. Você não vai saber que isso aconteceu. O sistema vai se comportar normalmente. O erro é invisível de dentro do processo.
É por isso que o passo seis importa mais do que parece. Se o sistema consistentemente não retorna nenhum pacote para clientes que deveriam se qualificar, o problema não é técnico. Alguém está interceptando os bons casos antes de chegarem ao seu tubo. Anotar. Construir um padrão. O padrão é a evidência.
A rotina de admissão em si não é complicada. É a mesma sequência toda vez, para cada cliente, independentemente de quem era em vida. As complicações chegam quando a rotina está sendo interferida de fora — o que, neste prédio, é mais comum do que a gerência gostaria que você soubesse.
Quando a rotina se tornar automática, você vai notar quando algo está errado. Um cliente que deveria se qualificar mas não se qualifica. Um arquivo atualizado recentemente demais. Uma atribuição que chega sem histórico de vida. A rotina também é um instrumento de detecção. Execute-a da mesma forma toda vez e as anomalias se tornam visíveis.