Traiter un client au Department of Death — Patter

Le cas

Le travail de Manny Calavera au Department of Death est, sur le papier, simple. Un client arrive. On évalue son bilan de vie. On lui attribue un forfait de voyage proportionnel à la façon dont il a vécu. On traite les formalités. Et on recommence.

Le travail est censé être une sorte de justice cosmique rendue administrative — une bonne vie obtient un billet express, une vie compliquée obtient un chemin plus long. Le système n’est pas arbitraire. Il est censé être juste.

Ce que Manny finit par découvrir, c’est que la routine est corrompue à la source. Les clients premium — ceux qui auraient mérité le Number Nine — sont détournés avant d’atteindre son tube. Il hérite des restes. Ses chiffres semblent mauvais. Sa commission en pâtit. Et quelque part en amont, quelqu’un vend ce qui aurait dû être donné gratuitement.

La routine elle-même n’est pas le problème. Un flux de travail répétable fonctionne correctement jusqu’à ce qu’il ne fonctionne plus. Et quand il cesse de fonctionner correctement, c’est le premier endroit où chercher — non pas parce qu’il est défaillant, mais parce que c’est lui qui rend l’anomalie visible.

Exécuter la routine. Apprendre ce qu’est la normale. Alors vous saurez quand quelque chose ne l’est pas.

Grim Fandango : Accueil des clients

Vérifier le tube pneumatique pour les nouvelles affectations. Le tube livre automatiquement le prochain dossier. Si rien n'arrive, votre dossier est intercepté en amont. C'est un problème distinct.
Lire le dossier du client. Nom, cause du décès, bilan de vie. Le bilan détermine le forfait auquel le client a droit. Le lire avant qu'il s'assoie, pas pendant l'entretien.
Perforer le jeu de cartes et préparer la carte perforée. Procédure standard. La carte communique avec le système de tubes. À faire avant d'aller chercher le client.
Accueillir le client en salle d'attente. Il sera désorienté. Ils le sont toujours. Continuer à avancer.
Asseoir le client et lui expliquer où il se trouve. Terre des Morts. Fin de sa vie naturelle. Début du voyage vers le Neuvième Monde Souterrain. Rester bref. Il y aura des questions. Répondre aux pertinentes.
Effectuer l'évaluation de voyage. Le système compare le bilan de vie du client aux forfaits disponibles. Une bonne vie donne droit à un voyage express. Une vie compliquée donne droit à un itinéraire plus long. Si le système ne retourne aucun forfait, vérifier à nouveau le bilan. Quelque chose ne va pas en amont.
Présenter le forfait approprié. Le Number Nine pour les âmes de première classe. Tout le reste reçoit l'itinéraire à pied avec différents niveaux d'assistance. Ne pas commenter. Présenter le forfait attribué par le système.
Compléter les formalités administratives. Signature du client. Classer la copie. Remettre l'original à Eva.
Accompagner le client jusqu'à son point de départ. Il voudra s'attarder. Continuer à avancer.
Retourner au bureau et attendre la prochaine affectation. Si aucune nouvelle affectation n'arrive dans un délai raisonnable, le flux de clients a été détourné. Voir @6 — le problème n'est pas le système, c'est quelqu'un qui le manipule.

Adaptez-le

L'étape deux est celle qui détermine tout ce qui suit. Un dossier client qui a été falsifié donnera lieu à une évaluation incorrecte et à un mauvais forfait. Vous ne saurez pas que c'est arrivé. Le système se comportera normalement. L'erreur est invisible de l'intérieur du processus.

C'est pourquoi l'étape six est plus importante qu'elle n'y paraît. Si le système ne retourne systématiquement aucun forfait pour des clients qui devraient y avoir droit, le problème n'est pas technique. Quelqu'un intercepte les bons dossiers avant qu'ils n'arrivent à votre tube. Le noter. Construire un schéma. Le schéma est la preuve.

La routine d'accueil elle-même n'est pas compliquée. C'est la même séquence à chaque fois, pour chaque client, quelle que soit son identité de son vivant. Les complications arrivent quand la routine est perturbée de l'extérieur — ce qui, dans ce bâtiment, est plus courant que la direction ne voudrait vous le faire croire.

Une fois la routine automatique, vous remarquerez quand quelque chose cloche. Un client qui devrait être éligible mais ne l'est pas. Un dossier mis à jour trop récemment. Une affectation qui arrive sans bilan de vie. La routine est aussi un instrument de détection. Exécutez-la de la même façon à chaque fois et les anomalies deviendront visibles.